La inteligencia artificial (IA) ha sido una tecnología emergente en diversos sectores, incluyendo el de la restauración rápida. McDonald’s, una de las cadenas de comida rápida más grandes del mundo, implementó un sistema de IA en algunos de sus establecimientos en Estados Unidos para mejorar el servicio en sus autoservicios. Sin embargo, esta iniciativa no resultó como se esperaba y ha llevado a la cadena a reconsiderar su enfoque.
Implementación de IA en McDonald’s
Si alguna vez has visitado un McDonald’s, es probable que hayas visto o utilizado su servicio de autoservicio (drive-thru). En 2021, McDonald’s comenzó a implementar un sistema de reconocimiento de voz basado en IA desarrollado por IBM en más de 100 de sus locales en Estados Unidos. Este sistema tenía como objetivo agilizar el proceso de toma de pedidos y mejorar la eficiencia operativa.
Alcance Limitado de la Tecnología
A pesar de los esfuerzos, la implementación fue bastante limitada, considerando que McDonald’s tiene más de 13,000 locales solo en Estados Unidos. La prueba de la tecnología en una fracción tan pequeña de sus establecimientos indicaba una etapa experimental más que una adopción a gran escala.
Problemas y Errores
Durante el tiempo que estuvo en funcionamiento, el sistema de IA enfrentó varios problemas. Numerosos reportes y videos mostraron cómo la IA interpretaba incorrectamente los pedidos de los clientes, resultando en combinaciones de productos insólitas y errores en los cargos. Ejemplos incluyen pedidos con ingredientes inusuales, como jamón en un helado, y situaciones donde los clientes recibían los cargos de otros pedidos, causando confusión y frustración.
Fin de la Asociación con IBM
Debido a estos problemas, McDonald’s decidió poner fin a su asociación con IBM para el uso de esta tecnología. La compañía ha comunicado a sus franquicias que deben remover las IA de sus locales para finales de julio. Esta decisión refleja una falta de confianza en la capacidad actual de la tecnología para manejar las complejidades del servicio al cliente en un entorno de comida rápida.
Futuro de la IA en McDonald’s
A pesar del fracaso de esta implementación específica, McDonald’s sigue confiando en que la tecnología será una parte importante de su futuro. La compañía puede considerar asociarse con otras empresas que tengan mayor experiencia y capacidad en el desarrollo de sistemas de IA para el sector de servicios. Esto sugiere que McDonald’s no ha abandonado la idea de integrar la IA en sus operaciones, sino que busca alternativas más eficaces.
La experiencia de McDonald’s con la IA en sus autoservicios subraya los desafíos y las limitaciones actuales de la tecnología. Si bien la inteligencia artificial tiene el potencial de transformar muchos aspectos del servicio al cliente, su implementación efectiva requiere soluciones tecnológicas más avanzadas y robustas. A medida que la tecnología evoluciona, es probable que veamos nuevas y mejoradas aplicaciones de IA en la industria de la restauración rápida.